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한화 사람들/한화인 이야기

글로벌 호텔을 만드는 이들, 호텔리어의 하루!

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TV나 영화에서 보는 호텔리어들은 화려하고 멋있습니다. 하지만 현장에서는 연중무휴, 주간ㆍ야간 할 것 없이 365일 오픈되어 있어 힘든 점이 한두 가지가 아닐 것입니다. 하지만 호텔리어는 이런 힘든 점들을 뒤로하고 사람을 직접 대면하는 대표적인 서비스 직종으로 고객의 눈높이로 그들을 이해하고 한발 앞서 행동하며, 친절한 말투와 행동 등으로 다가갑니다. 대한민국을 세계에 알리기 위해 바쁜 시간을 보내고 있는 플라자호텔 호텔리어들을 만나 그들의 서비스 마인드에 대해 들어보았습니다.

 

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“고객이 원하는 것이면 뭐든 합니다”, 객실팀 컨시어지, 마그달레나 세민스카

 

“안녕하세요. 저는 플라자호텔 객실팀 컨시어지로 근무하는 마그달레나 세민스카(Magdalena Sieminska)입니다. 제가 담당하고 있는 ‘컨시어지’ 업무란 고객이 원하는 것이면 가능한 한 모든 것을 도와주는, 호텔의 총괄적인 서비스를 담당하는 직원을 뜻하는데요, 저는 호텔을 방문하는 고객을 맞이하고 영접하는 일을 담당하고 있습니다. 고객의 성향, 니즈 그리고 시간 등을 파악하여 상황에 맞게 최적의 대안을 추천하고 예약해주는 일입니다.”


고객의 취향을 파악하기 위해 가능한 한 많은 시간을 고객과 대화하는 세민스카. 그 내용들을 기억하기 위해 메모를 꼼꼼히 하는 편이라고 합니다. 가장 기억에 남는 고객이 있는지도 함께 물어봤는데요. 


“플라자호텔에 입사한 지 얼마 되지 않아 만난 가족이 생각납니다. 그들에게 소개한 서울과 한국 문화에 깊은 감명을 받고 저를 그들의 전통음식을 제공하는 레스토랑으로 초대해주었습니다. 그리고 그들이 ‘당신 덕분에 서울과 한국의 아름다움을 제대로 만끽할 수 있었다. 나도 당신에게 나의 조국을 소개하고 싶다’고 하여 많은 대화를 나눈 적이 있습니다.” 이렇듯 컨시어지는 고객 충성도를 유지하고 더욱 촉진할 수 있는 중요한 역할을 담당하고 있습니다.

 

마지막으로 ‘좋은 컨시어지란 무엇인가?’라는 질문에 마그달레나 세민스카는 “고객의 말에 귀를 기울일 줄 알아야 하고, 친근해야 하며, 도움을 줄 수 있는 전문가가 되어야 한다”고 답했습니다. 앞으로 더욱 고객의 의사 결정에 많은 도움을 줄 수 있는 컨시어지가 되고 싶다는 세민스카. 규격화되거나 인위적인 미소가 아닌 그녀의 다소 수줍은 듯한 미소에서 진정한 아름다움이 묻어나는 듯합니다.

 

 

호텔계의 트렌드세터가 되는 그날까지, 객실팀 이도용 사원

  

“안녕하십니까? 플라자호텔이 글로벌 No.1 호텔이 되는 데 이바지하고자 하는 입사 2년 차 객실팀 이도용입니다. 현재 한국은 한류 열풍 덕분에 외국 관광객의 방문 빈도수가 증가하고 있습니다. 이에 저는 이들을 유치하기 위해 외국어 공부를 꾸준히 하고 있으며, 2013년에 Opic AD등급을 달성하고자 틈틈이 공부하고 있습니다. 또한, 외국인 관광객들 중 가장 많은 비율을 차지하는 중국과 일본 관광객들과의 소통을 위해 중국어, 일본어도 시작했습니다.”

 

현재는 현장을 지원하는 업무를 담당하고 있어 고객서비스를 직접 실행하지는 않지만 어느 위치에 있든 호텔 등으 서비스업에 근무하는 사람이라면 서비스 정신을 기본으로 갖고 있을텐데요. 이도용 사원에게 그의 서비스 철학에 대해 물었습니다.

 

“저는 ‘고객의 눈높이에서 생각하고, 판단하며 행동하는 것’이 가장 중요하다고 생각합니다. 그리고 이를 실천하기 위해 ‘Back to the Basic’이란 마음가짐도 중요합니다. 처음 회사에 입사할 때의 마음을 계속 간직한다면 분명 고객을 응대함에 있어 만족감을 제공할 것이고, 이러한 고객은 충성고객이 될 뿐 아니라 ‘일반천금(一飯千金)’이라는 말처럼 플라자호텔의 최상의 서비스를 경험한 고객이 또 다른 고객을 유치할 수 있을 테니까요.”

 

자신감을 간직한 채 ‘겸손함’과 ‘긍정’을 소유한 이도용 사원, 그의 목표대로 최신의 트렌드를 서비스에 접목하는 호텔계의 트렌드세터가 되는 그날이 점점 가까워지고 있는 듯합니다.

 

 

“고객에게 행복을 한아름 선물하겠습니다”, 마케팅팀 한아름 대리

 

“안녕하세요. 플라자호텔 마케팅팀 커뮤니케이션 파트에서 브랜드와 통합 커뮤니케이션 전략을 담당하고 있습니다. 첫 사회생활을 호텔 홍보실에서 시작했는데 이때 호텔의 매력에 푹 빠지게 되었죠. 그래서 다시 대학원을 진학해 좀 더 체계적이고 전문적인 호텔경영을 전공했습니다. 호텔은 단순 숙박업이 아닌 엔터테인먼트, 문화, 예술부터 미식과 건강에 이르는 다양한 욕구를 충족해주는 토털 라이프스타일을 경험할 수 있는 공간이죠. 그래서 플라자호텔에서 고객이 행복해질 수 있는 다양한 프로그램을 시도하고 있습니다. 많은 기대 부탁드려요.”

 

플라자호텔을 찾는 고객을 더욱 행복하게 해주겠다는 한아름 대리의 목소리에서 진실함이 느껴집니다.

 

“플라자호텔은 매우 좋은 지리적 조건을 가지고 있습니다. 서울 사대문 중심에 위치해 한국의 역사와 전통의 숨결이 살아 있는 고궁들이 도보 관광부터 셔틀버스 관광까지 가능합니다. 주말 인사동의 경우 ‘강남 스타일’보다 진정한 한국의 ‘전통 스타일’ 체험이 가능해 플라자호텔을 찾는 외국 관광객들에게 강력 추천하고 싶어요.”

 

플라자호텔이 대한민국 대표 부티크 호텔로서 인지도는 물론 글로벌 브랜드 파워를 갖출 수 있도록 최선을 다하겠다는 한아름 대리. 그녀의 이름처럼 고객들에게 행복을 한아름 선물하면 고객들의 머릿속에는 플라자호텔이 영원할 것입니다.

 

 

고객이 다시 찾는 편안한 공간 만들기!, 식음영업팀 Tamura Shigeru 팀장

 

“지금까지 외국 호텔에서 경험한 모든 것을 팀원들과 공유해 플라자호텔을 찾는 고객들께 서비스하고 싶습니다.”


7월 식음영업팀장으로 부임한 타무라 시게루 씨. 새로운 장소에서 새로운 목표를 향해 도전하는 타무라 시게루 팀장의 요즘 하루는 24시간도 모자란데요.

 

“우선, 함께 일하는 동료들이 한국어를 사용하기 때문에 이들을 좀 더 이해하고 공감하기 위해 한국어를 공부하고 있습니다.”

 

이것을 상대, 동료에 대한 최소한의 예의라고 표현하는 그. 배려가 몸속 깊숙이 자리 잡은 천생 호텔리어입니다. 그리고, 식음업장의 영업, 마케팅, 스태프 교육을 담당하고 있기에 보다 좋은 플라자호텔 레스토랑을 구축하고자 다양한 시도를 계획 중입니다.

 

“우선, 새롭고 재미있는 상품 만들기, 팀원들의 역량을 최대한 발휘할 수 있는 환경 구축하기, 그리고 항상 고객의 욕구를 파악하고 고객이 다시 찾을 수 있도록 집과 같은 편안한 공간을 제공하는 것입니다. 특 1급 호텔에 맞는 서비스 품질과 유지 그리고 이를 더욱 향상시켜 레스토랑이 미슐랭 스타를 획득할 수 있도록 최선을 다할

것입니다.”

 

하루 빨리 진정한 한화인으로 인정받고 싶다는 타무라 시게루 팀장. 플라자호텔을 위해 노력하는 그의 진심과 열정만으로도 그는 이미 한화인입니다.

 

 

사진 / 이원재 / Bomb스튜디오


*이 컨텐츠는 한화그룹 사보 한화한화인 '한화 그리고 세계' 내용을 재구성 했습니다.

*이 컨텐츠의 모든 저작권은 한화그룹 공식 블로그 한화데이즈에 있습니다.

 

나인화 | 한화그룹 홍보팀
사회생활을 시작해 10년 동안 늘 같은 공간에서 같은 일을 하였습니다.
2011년 9월, 두렵지만 새로운 환경에서 새로운 일을 시작하게 되었습니다.
많은 이들이 좋아하는 한화그룹 사보 ‘한화·한화인’을 담당하게 되었어요.
새롭고 재미있게 만들어야 한다는 부담감이 어깨를 짓누르지만
이왕 시작한 거 열심히 함 해보렵니다.