초보 사회인을 위한 상황별 전화응대 노하우

인터넷과 스마트폰으로 업무도 해결하고 인간관계도 관리하는 온라인 시대입니다. 얼굴 한 번 마주하지 않아도 전화와 메일로 의사소통이 가능하죠. 하지만 편리한 만큼 신경 써서 챙길 것도 많아진 것이 사실입니다. 마주 앉아 소통하고 교감을 주고 받을 기회가 적으니 그만큼 커뮤니케이션의 필수 수단인 전화의 영향력이 커진 것. 억양과 단어, 호흡과 말의 속도까지 다양한 변수가 이해를 돕기도 하지만 더불어 오해와 갈등의 요인이 되기도 합니다. 그 중에서도 품격 있는 전화응대는 기본 중의 기본. 

                                                                                                    출처 / MBC, KBS

특히 이번 상반기 한화그룹 공채의 과정을 거치고 어엿한 신입사원으로서, 한화인으로서 활약을 앞두고 있는 취업준비생이라면 반드시 체크해야 하는 사항이 아닐까 하는데요. 예의와 절차를 지키는 가운데 효과적으로 메시지를 전달하고 동감과 이해를 구하는 프로의 전화응대 스킬 노하우, 지금부터 살펴보자구요~

“수화기 너머에서 들려오는 목소리와 말주변만 봐도 상대의 성품을 알 수 있다”는 말이 있습니다. 원치 않는 광고 홍보 전화라면 기분대로 툭툭 던지듯 응대하고 끊어버리면 그만. 하지만 사내 직원 간 전화 커뮤니케이션이라면 이야기가 다르죠. CEO부터 퀵서비스 기사까지 다양한 대상의 전화가 걸려올 수 있으니 기본기를 충실하게 지키고 예의를 준수하는 원칙 속에서 ‘나’의 존재를 명확하게 기억하도록 하는 긍정의 에너지를 전파해보세요. 전화응대에서 좋은 첫인상을 남기는 방법은 크게 5가지로 정리할 수 있습니다.

첫째, 3번의 벨소리 원칙을 엄수해주세요. 전화응대의 기본 중의 기본, 바로 세 번의 전화벨 소리입니다. 그 이상 울려도 응답이 없으면 상대는 자신이 올바르게 전화를 걸었는지 불안해합니다. 더불어 발신자의 번호가 표시되는 상황에서 고의로 통화를 회피한다는 인상까지 심어줄 수 있다는 것. 상대를 기다리지 않게 하는 것이 좋은 통화의 기본입니다. 어쩔 수 없이 전화벨이 3번 이상 울린 후 받을 경우는 “오래 기다리셨습니다”라는 첫 멘트로 양해를 구하고 익숙한 전화응대 상대라면 

                   구체적으로 어떠한 사유로 늦어졌는지 간략히 언급해주는 것도 좋습니다.

둘째, 통화도 일종의 짧은 연기입니다. 따라서 억양과 이미지가 필요하다는 말씀. 무엇보다 상대가 활력과 에너지를 느낄 수 있는 톤과 목소리로 응대하는 게 중요합니다. 지나친 고음이나 저음의 목소리는 귀에 피로감을 주는 건 물론, 정확한 메시지와 정보를 전달하는 데도 방해가 됩니다. 일반적인 대화의 톤보다 ‘약간 높은 톤’을 구사하는 게 효과적입니다. 

*여기서 약간 높은 톤이란? 

알려진 정보 중에 ‘솔’ 음계의 톤이 좋다는 말이 있는데, 이는 지나치게 인위적이고 적극적인 톤으로 사내 통화 매너에는 적합하지 않습니다. 일반적으로 얼굴을 보며 대화를 나눌 때보다 한 음계 정도 높은 톤이면 적당합니다. 미국의 사회심리학자인 앨버트 메라비언은 대화 중 상대방에게서 받는 이미지는 목소리가 38%, 표정 35%, 태도가 20%를 차지하며 대화 내용은 7%만 차지한다고 말했습니다. 타고난 목소리가 좋지 않다고 좌절할 필요는 없습니다. 대중 앞에서 연설하는 게 아닌 이상은 안정적인 호흡과 편안한 마음을 갖고 이야기하면 듣는 사람이 느낄 정도로 목소리의 인상이 개선될 수 있습니다.   

  

셋째, 정확한 발음은 상대방에게 신뢰감을 줍니다. ‘아, 이 사람 프로다’라는 인상을 느끼게 해주는 가장 핵심적인 요소는 정확한 발음을 바탕으로 하는 명료한 메시지 전달력입니다. “좋은 아침입니다. 안녕하세요! 홍보팀 김한화입니다.” 또박또박 여유롭게 인사를 건네는 첫 통화 멘트에 상대는 당신을 믿을 만한 사람, 세련된 프로라고 생각하게 될 수 있어요. 정확한 발음이라고 해서 인위적으로 단어 하나하나에 힘을 주어 말할 필요는 없습니다. 말이 빠르더라도 중요하게 전달하고 확인해야 할 부분에서 속도를 늦추고 상대의 반응과 이해를 체크하는 정도의 센스면 충분해요.

넷째, 상대방이 신분을 밝히면 반드시 반갑게 개별적인 인사를 주고받는 것이 좋습니다. 아무리 신속하고 밝은 톤으로 전화응대를 하더라도 진심 어린 인사를 주고받을 수 있는 교감이 없다면 전화응대의 프로라고 할 수 없습니다. 업무 처리에 있어서 차가운 이성으로 승부한다고 해도 전화응대에서는 따뜻한 인사와 개인적인 안부가 서로를 한층 가깝게 느끼게 해주기 때문인데요. 너무 이성적으로만 업무를 처리하려 한다면 월드클래스 인재라 할 수 없습니다. 왜냐하면 스마트한 글로벌 인재는 개인의 능력보다 얼마나 많은 상대의 도움과 협력을 이끌어낼 수 있는가 하는 인적 관리 

                   능력이 중요하기 때문이죠.

다섯째, 용건을 잘 듣고 중요한 부분은 반복해 확인해주세요. 이는 커뮤니케이션의 오류를 방지할 수 있는 건 물론, 상대방에게 “내가 하는 말에 집중하고 잘 듣기 위해 노력하고 있다”는 인상을 주어 호감도를 높이는 데도 큰 도움이 됩니다. 또, 상대방이 즐겨 사용하거나 반복하는 핵심 단어를 잘 듣고 가능한 한 상대방이 사용하는 단어를 활용해 대화를 주고받는 게 좋습니다. 크고 작은 혼선

                   과 오해를 줄일 수 있는 직접적인 방법이기도 하고 동시에 단어를 통해 공감대의 영역을 확장할 수

                   도 있기 때문입니다.

먼저 고객의 첫 목소리, “여보세요”에 담긴 정보를 빨리 파악해야 합니다. 왜냐하면 고객의 “여보세요?”라는 목소리 하나만으로 성별, 대략의 연령대, 지역별 사투리, 용무의 다급한 정도, 현재의 감정 상태 등을 파악할 수 있기 때문이죠. 

                                                                                                                 출처 / MBC

고객의 발언에 지속적이고 분명한 동감과 동의를 표현하는 것도 효과적입니다. 고객은 스스로 ‘약자’라고 생각하거나 정보를 기준으로 ‘조금 알고 있는 사람’으로 생각하기 쉬우므로 이성적이고 사무적으로만 응대하면 항의를 받을 수도 있기 때문이죠. 

다른 이에게 싫은 소리 듣기를 좋아할 사람은 없습니다. 게다가 직접 내가 잘못한 사항이 아니면 더욱 그렇죠.(사실 기분 나쁜 전화를 받으면 하루가 우울해지기도 합니다) 그래서 클레임 제기 고객의 전화응대는 사례들 중에서도 가장 높은 수준의 노하우가 필요합니다. 기본적으로 화가 나 있는 상태에서 전화를 걸었기 때문에 이를 먼저 부드럽게 풀어주는 것이 중요해요.

첫째, 고객의 불만을 바로 인정하고 동감을 표하세요. 고객이 화를 내는 것은 사적인 감정이 있어서가 아닙니다. 고객은 회사에 불만이 있지 전화응대를 담당하는 당신 개인에게 불만이 있는 게 아니라는 의미죠. 여러분은 회사를 대표하여 고객 전화를 받는 것이라는 사실을 명심해야 합니다. 고객의 말에 동요되지 말고 “죄송합니다. 화가 많이 나셨을 것 같아요. 조금 더 자세히 말씀해주시면 제가 최선을 다해 도와드리겠습니다”라고 노력하는 모습을 보이면 고객 역시 조금은 차분해진 마음으로 이야기를 시작할거에요.

둘째, 80:20법칙을 사용하세요. 화난 고객과의 통화시간의 80%는 고객의 불만을 들어주는 데 사용하고 20%만 문제를 해결하는 데 사용하라는 의미. 이 법칙을 지키면 자연스럽게 문제는 해결된다. 마음속에 쌓인 이야기를 들어주는 것만으로도 고객의 불만은 예상보다 쉽게 해결되는 경우가 많습니다.

                                                                                                               출처 / MBC

셋째, ‘사·공·책·방’의 순서를 지켜주세요. ‘사’, 사과하고 고객의 불만에 동의해주어라, 진실하게 사과하고 고객의 불만을 들어주어라, ‘공’, 공감을 표현하라, 고객과 공감을 표현하고 감정이입하라, ‘책’, 책임감 있게 응대해주어라, 고객은 책임을 회피하려 하면 할수록 더 분노를 느끼게 됩니다. ‘방’, 방법을 제시해주세요. 

넷째, 필요시 적절한 타이밍으로 상급자에게 도움을 청하세요. 사공책방 기법으로도, 성의 있는 사과로도 사태수습이 안 되는 경우도 있다는 것을 감안하고 필요시 직속상관에게 도움을 청하여 문제를 풀어보는 것도 중요합니다. 빠른 결정과 응대로 구체적인 해법을 제시할 수 있는 결정권을 지닌 상관의 말 한마디면 해결될 일이 생각보다 많습니다.

다섯째, 분노 차단장치를 사용하세요. 고객 중에는 유감스럽게도 말을 함부로 하고 위압감을 통해 문제를 해결하려는 고객도 있습니다. 이런 경우 너무 긴 시간 참지 말고, 일단 고객의 주의를 끌어 도를 넘어선 분노를 중지시키는 것이 중요합니다. “고객님, 상황 설명을 해주시면 제가 최선을 다해 도와드리겠습니다. 손님께서 화만 내시면 제가 상황을 파악할 수 없어 도움을 드리기 어렵습니다”라고 침착하게 설명한 후, 같은 반응을 보이면 한 번 더 같은 멘트를 사용해 감정의 폭발을 차단하는 것으로, 이것을 분노 차단장치라고 합니다.

여섯째, 불만은 또 다른 기회라고 생각하세요. 고객 불만을 잘 응대하면 감동을 받은 고객이 충성고객으로 바뀌는 경우가 많습니다. 고객의 입장에서 섬세하면서도 호의적으로 응대하고 경제적 손실을 감수하더라도 고객 만족을 우선으로 한다는 인상을 준다면, 고객 신뢰는 물론 브랜드 가치의 제고 효과까지 기대할 수 있습니다. 화나는 일이 많은 요즘, 친절하고 진정성이 느껴지는 응대야말로 고객의 마음에 다가가는 가장 빠른 지름길임을 잊지 말아 주세요.

전화매너가 곧 그 사람’이 된 지금, 상대에 대한 존중과 예의의 관점은 물론, 자신의 이미지와 평가, 기업과 브랜드에 대한 인식에도 직접적인 영향을 미치는 전화 응대는 분명히 공부가 필요한 부분입니다. 지금 진행되고 있는 면접이 끝나고, 한화인이 되어 사회에 첫발을 내딪을 준비를 하고 있는 취업준비생, 예비 한화인 여러분~ 언제나 처음, 막내의 자리는 어렵고 당황스러운 상황도 많이 발생하는 법입니다. 스텝별 전화응대 노하우를 익혀 기업과 자신의 품격과 이미지를 관리할 줄 아는 프로페셔널 한화인이 되어보세요.

걸려온 전화를 다른 부서로 전환 : 고객님, 말씀하신 내용 잘 들었습니다. 고객님께 필요한 내용은 OO팀에서 잘 도와드릴 겁니다. OO팀으로 전화를 돌려드리겠습니다. 잠시만 기다려주십시오. 만약 중간에 전화가 끊어지면 XXXX번으로 다시 걸어주시면 담당자와 바로 통화하실 수 있습니다. 감사합니다.

업무처리 : 고객이 원하는 사항에 대하여 적극적으로 도와드리려는 태도로 응대하며 빨리 종료하려는 느낌을 주지 않아야 한다.

친절성 : 고객의 말을 잘 경청하고 고객이 사용하는 핵심단어를 바꿀 필요가 없는 경우 그대로 사용하여 설명한다.

마지막 인사 : 모든 대화가 끝나면 종료 인사를 한다. 종료 인사는 사무적으로 들리지 않도록 정중하고 기쁜 마음으로 인사한다. 혹 더 필요한 내용이 없는지 다시 한번 확인하는 것도 좋은 인상과 신뢰를 전할 수 있는 좋은 응대법이다.

종료시점 : 종료 인사 후 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 조용히 내려놓는다. 고객이 먼저 끊지 않고 기다리면, 최소 3초간 기다린 후 조용히 수화기를 내려 놓는다.

글 최영숙 / (주)씨앤탑코리아 대표

*이 컨텐츠는 한화그룹 사보 한화한화인 '액션플렌123' 내용을 재구성 했습니다. 

*이 컨텐츠의 모든 저작권은 한화그룹 공식 블로그 한화데이즈에 있습니다.

한화.한화인 한화그룹 사보 <한화.한화인>은 한화와 한화인의 열정을 담습니다. 매월 1일 발행되어 5만 7천명의 한화 임직원과 독자님의 가정으로 보내드리는  <한화.한화인> 더 많은 이야기가 궁금하시면 신청하세요. 사보신청하기