감정노동자를 위한 한화그룹 특별제도는?

 

 

고객은 기업이 지속 가능한 성장을 이루기 위해 가장 소중하게 여겨야 할 존재이자 기업활동에서 가장 중요한 위치에 있습니다. 그룹 또한 고객에게 희망의 에너지를 전하기 위해 다양하고 창의적인 CS(Customer Satisfaction) 활동에 최선을 다하지요. 그렇지만 ‘고객이 무조건 옳다’는 태도만으로 해결할 수 없는 문제들 또한 있는 것이 사실입니다. 그리고 그 문제들을 해결해야 하는 접점에서는 임직원을 소중하게 생각하는 그룹의 인간중심 철학이 발현되고 있습니다. 한화그룹 임직원들을 직원들의 고충을 이해하고 문제점을 개선해나가기 위해 업무를 직접 체험하며 직원들을 위한 특별한 제도들을 만들기에 여념이 없습니다.

 

 

 

 

 

한화그룹 계열사에서는 고객과의 불필요한 분쟁을 사전에 예방하고 감정노동을 주로 하는 임직원들이 신체적 · 정신적 건강을 유지하도록 관심을 기울이고 있습니다. 임직원이 회사로부터 적절한 보호를 받을 때 고객 만족 또한 질적인 향상을 꾀할 수 있기 때문이죠. 호텔, 리조트, 백화점 등의 서비스 업장에서 직접 고객을 마주하기도 하고 전화나 SNS 등을 통해 고객에게 서비스를 펼치기도하는 임직원들은 가장 먼저 ‘고객 중심’의 철학을 몸소 실천하고 있습니다. 그러나 현장에서 발생하는 돌발상황이나 분쟁을 아예 없앨 수는 없기에 임직원과 고객이 상호 win-win 할 수 있는 방법을 찾는 데 있어서 앞장선 것은 당연한 일인 것입니다.

 

 

* 감정노동자 *

 

고객의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 통제하는 업무에 종사하는 이들을 이르는 말로, 그룹도 다양한 사업부문을 영위하고 있는 만큼 많은 감정노동자들이 재직. 서비스 · 레저부문의 계열사 이외에도 금융계열사의 고객센터, 콜센터, 건강검진센터 등에서 다양한 서비스 인력들이 자리하고 있음.

 

 

 

 

 

한화갤러리아는 서비스 관련 임직원만 1,500여 명에 달하며, 입점업체 세일즈 스태프 및 주차, 보안 · 안전, 미화 등과 관련한 협력업체까지 포함하면 1만여 명에 이르는 내 · 외부 인력이 고객접점에서 근무하고 있습니다. 백화점 업종의 특성상 다수고객에 대한 다양한 상품 판매와 서비스가 동시에 이루어져야 하는 까닭에 한화갤러리아는 감정노동자들에 대한 사기 진작과 스트레스 관리를 경영의 주요 포인트로 삼아 왔습니다. 그리고 고객 접점에 있는 직원들의 현황과 업무를 더욱 잘 이해하기 위한 활동에 나섰지요.

 

2012년부터 CEO를 비롯한 전사 임원 및 정직원들이 전 지점 매장에서 실제로 고객을 상대하는 업무를 담당한 것. 세일즈 스태프의 중요성을 인식하고 현장에 대한 이해를 바탕으로 한 실질적인 CS 활동의 근간을 마련했습니다. 또 각 지점별로 ‘부탁해요 게시판’이나 ‘제안방’ 등의 채널을 운영해 직원들의 제안과 고충을 수렴하는 통로를 상시 열어두고 있지요.

 

200여 명의 콜센터 직원 및 60여 명의 자동차 사고접수센터 직원이 있는 한화손해보험은 지난해 말 고객들을 응대하면서 겪는 실질적인 어려움과 스트레스의 원인을 파악하여 회사차원에서 수준 높은 대응을 할 수 있는 기반을 마련하기 위해 감정노동자를 대상으로 설문조사를 실시하였습니다. 업의 특성과 고객의 특성에 따라 나타날 수 있는 스트레스를 분석하고, 이를 바탕으로 한 한화손해보험만의 매뉴얼을 만들어 나가는 데 근간이 되었습니다.

 

 

 

 

 

 

감정노동자들에 관해 관심을 기울이고, 이들의 보호에 적극 나서기 시작하면서 그룹의 서비스 현장이 달라지고 있습니다. 한화손해보험은 블랙컨슈머에 대한 별도 응대 채널인 ‘민원케어팀’을 운영, 상담사 보호뿐만 아니라 블랙컨슈머 성향 관리를 통해 제도 보완과 상담사 교육에도 근간을 마련하고 있는데요. 한화생명 고객서비스팀도 블랙컨슈머 응대 프로세스를 정립하여 고객 불만이 발생했을 경우 상담사는 1차 응대까지 담당, 이후 고객이 불만사항을 VOC(Voice of Customers)에 입력하게 하여 민원담당자나 지원사무실에서 대응토록 함으로써 고객 불만에 대한 직무부담을 경감시키고 있습니다.

 

한화투자증권은 상담사에게 폭력적인 언사를 하는 고객에게는 두 차례 경고를 할 수 있으며 그치지 않으면 상담원이 통화를 종료하고 이후 전화는 관리자 연결을 통해 처리됩니다. 또한 휴게실 내 안마기계를 비치, 휴식시간 등에 이용하도록 해 근무환경 개선을 통한 케어도 시작했습니다.

 

임직원의 현장 체험 등을 통해 서비스 직원들의 니즈를 체험한 한화갤러리아는 직원 휴게공간을 확대, 개선하고 직원들이 오고가는 출입문까지 세심하게 관리하여 위험요소를 제거했지요. 2012년 11월 ‘블랙컨슈머 대응지침’을 수립하여 직원들이 블랙컨슈머들에게 대응할 수 있는 세부적인 행동 및 멘트 가이드라인을 제시하여 현장 직원들의 고충을 해소하고자 노력하고 있답니다.

 

 

 

 

 

 

한화그룹의 계열사들은 현황 파악과 현장 개선 이외에도 스스로 신체적 · 정신적 건강을 유지할 수 있는 다양한 프로그램을 운영해 감정노동자들의 근본적인 삶의 질과 노동의 질이 높아질 수 있도록 만전을 기하고 있습니다. 한화손해보험은 감정노동자들이 겪기 쉬운 근골격계 질환 및 소화장애 등을 개선하기 위해 마사지사를 고용해 상담사들의 스트레스를 경감시키는 ‘헬스키퍼 제도’를 운영하고 있습니다.

 

한화생명은 심리상담사를 채용하여 우울증과 자살 예방을 위한 ‘생명존중 프로그램’, 불필요한 걱정에 빠지지 않도록 하는 ‘생각 내려놓기 프로그램’, 관계 갈등을 예방하는 ‘소통의 시작 프로그램’ 등을 진행, 희망자에 한해 심리검사를 실시하고 병원 연계 및 업무 조정 등을 지원할 계획입니다.

대고객 이미지 관리가 무엇보다 중요한 한화갤러리아는 내부 직원을 대상으로 한 간담회가 직무와 계층별로 심도 깊게 이루어지고 있는데요. 고객의 불만을원활하게 해결하고 커뮤니케이션 스킬을 높일 수 있도록 CS심화, CS코칭과정 등의 교육을 정규 교육과정에 편성, 진행하고 있습니다. 더불어 ‘일하고 싶은 직장’을 만들기 위한 지점별 리프레시 프로그램도 활발합니다. 임직원의 체중 감량 프로젝트를 지원하는가 하면 서비스 우수 사원에 대한 포상 제도를 지점별로 강화하고 단합대회 및 직원 이벤트에도 아낌 없는 지원을 펼치고 있답니다.

 

 

 

 

고객과의 접점에 있는 서비스 직원들은 그룹의 얼굴이자 그룹이 가장 소중하게 여기는 내부 고객입니다. 그룹은 지금 ‘손님은 왕’이라는 낡은 관념에 갇혀 친절을 ‘강요’하는 것이 아니라, 행복하고 긍정적인 마음에서 우러난 서비스가 고객을 웃게 한다는 간단한 원칙을 지켜나가고 있습니다. 그리고 그 원칙을 위해 보이지 않는 곳에서 세심한 제도들을 수립해 나가고 있는 것이지요. 고객이 서비스를 요구하는 기업이 아닌 고객이 서비스를 기대하는 기업으로서의 변화가 따스한 바람이 되어 한화그룹 곳곳으로, 고객의 마음속으로 퍼져나가는 중입니다.

 

 

* 이  컨텐츠는 한화그룹 사보 한화한화인 'Top&Topic' 내용을 재구성 했습니다.

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