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한화 사람들/한화인 이야기

호텔과 리조트 직원 특유의 밝은미소. 그 이유는?

 

 


이른 아침이건 늦은 밤이건, 호텔을 찾을 때면 늘 미소 가득한 얼굴로 고객을 반기는 사람들이 있습니다. 고객들과 끊임없이 소통하는 호텔 직원들인데요. 그 속에 어떤 특별함이 있었기에 밝은 미소와 친절함을 잃지 않는 것일까요? 한화호텔&리조트에는 침을 깨우는 특별한 문화가 있다고 하는데요. 시작한지 벌써 1년을 훌쩍 넘긴 데일리라인업(Daily Line-up)이 바로 그것! 리조트 부문에서부터 시작한 데일리라인업은 이제 한화호텔&리조트 임직원 모두가 참여하는 재밌고 활기찬 프로그램이 되었다는데요. 그렇다면 한화호텔&리조트 임직원들은 어떻게 데일리라인업을 실시하고 있는지 한 번 알아볼까요?

 

 

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데일리라인업의 내용은 간단명료한데요. CS의 기본이 되는 내용부터 명언, 사까지 하루에 하나의 데일리라인업이 진행되다 보니 여태까지의 내용을 모은다면 한 권의 책으로 출판해도 됐을 정도이죠. 이아니라 현재 판매되고 있는 상품이나 패키지부터 한화호텔&리조트의 주요 이슈들도 함께 담깁니다. 처음에는 데일리라인업 담당자가 직접 찾아 만들었지만 이제는 해당팀에서 상품 홍보나 알리고 싶은 사항을 부탁해 올 정도로 인기가 많습니다. 그만큼 데일리라인업이 한화호텔&리조트 임직원들의 일상에 깊이 파고든 것이죠.

 

 

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* 데일리라인업

한화호텔&리조트의 CS 교육으로 접점과 비접점으로 나뉘어 매일 아침 진행되며 서비스 가치체계를 전파하고 이를 통해 고객응대 방향성을 공유하는 취지에서 시작.

지속적인 고객응대 스탠다드 및 상품지식 교육을 통해 직원 간 서비스 격차를 해소하는 데도 큰 역할을 함.

 

 



아침 8시, 장교동 본사에서 가장 먼저 업무를 시작하는 한화호텔&리조트 고객지원팀. 본격적인 고객상담이 시작되기 전 항상 다 함께 모여 고객응대 준비를 할 때 빠질 수 없는 것이 바로 데일리라인업인데요. 고객센터에 두 줄로 나란히 서서 진행자를 따라 데일리라인업을 시작합니다. 마치 CS강사의 강의를 듣는 듯한 체계적이고 열정적인 모습을 볼 수 있었습니다.

 

 

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데일리라인업을 탄생시킨 CS기획팀의 데일리라인업 현장도 살짝 엿볼까요? 주관 부서인 만큼 데일리라인업에 더욱 관심이 많습니다. 그 중에서도 특히 관심을 보이는 코너는 바로 ‘고객의 소리’. 고객 의견을 수렴하고 고민하여 인적서비스, 시설, 운영관리 등에 대해 고객만족을 이끌어내고 이를 통해 한화호텔&리조트의 CS를 발전시키기 위한 토의가 끊이지 않습니다.

 

 

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지금은 많이 안정됐지만 데일리라인업이 정착되기까지 모든 것이 순조로웠던 것만은 아닙니다. 주제부터 시행방식, 임직원들의 참여 유도 등 세세한 것까지 많은 신경을 썼습니다. 그 결과인지 데일리라인업 후 요즘 유행하는 트렌드 공유나 서로의 안부를 묻는 등 팀 성격에 따른 새로운 내용이 추가되어 다양하게 이루어지고 있답니다.

 

 

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한화호텔&리조트 임직원들은 데일리라인업을 통해 타 부서에 대한 관심과 업무공유가 늘어났다고 하는데요. 바로 서로 소통하고 있다는 증거겠죠? 데일리라인업이란 작은 변화가 한화호텔&리조트에 긍정적인 효과를 가져온 것 같습니다. 앞으로의 데일리라인업은 어떤 모습으로 진화할지 그 변화가 더욱 기다려집니다. 한화호텔&리조트 임직원 파이팅!^^

 

 

* 이 컨텐츠는 한화그룹 사보 한화한화인 '주재기자 리포트' 내용을 재구성 했습니다.

* 이 컨텐츠의 모든 저작권은 한화그룹 공식 블로그 한화데이즈에 있습니다.