한화 고객중심경영, 고객은 두근두근 내 인생

“그대의 연예인이 되어 항상 즐겁게 해 줄게요, 연기와 노래 코메디까지 다 해줄게! 

그대의 연예인이 되어 평생을 웃게 해 줄게요, 언제나 처음 같은 마음으로”

- 싸이 / 연예인 - 

언제나 처음 같은 마음으로 평생을 웃게 해 준다는 싸이의 노래 가사처럼 고객은 특별하기에 한화도 처음 같은 마음으로 고객을 대하기 위해 노력하고 있는데요, 특별한 고객은 더욱 빛나는 한화를 만들기도 한답니다. ^^ 오늘은 특별한 고객을 더욱 특별하게 해주는 한화의 고객중심경영에 대해 소개해 드릴게요! 

한화생명은 '고객과 함께 성장하는 글로벌보험사'라는 중장기 비전을 바탕으로 2013년 고객에게 드리는 약속을 발표하고 고객 관점의 기업문화 확산을 추진하고 있는데요, 2007년 업계 최초로 도입한 '찾아가는 명품 서비스'를 통해 보험 사고가 발생했을 때 FP가 직접 고객을 찾아가 보험금 상담과 신청, 지급 등의 업무를 대행해줌으로써 불의의 사고를 당한 고객이 신속한 보험 혜택을 받을 수 있도록 돕고 있습니다.

또한, 고객의 보험업무 이용 편의성을 위해 인터넷과 모바일 창구도 운영하고 있으며, 고객 니즈를 반영한 특화 서비스 제공, 고객 권익 보호를 위한 시스템 강화 등의 노력을 인정받아 2010년부터 5년 연속 한국서비스대상 종합대상은 물론 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 평가에서 고객접점부문 4년 연속, 콜센터는 3년 연속 업계 1위를 달성하는 등 고객과 함께하기에 더욱 좋은 평가를 얻을 수 있었습니다. ^^

최근 소비자불만 사전 예방 및 사후 구제를 훌륭하게 수행하는 기업으로 평가돼 공정거래위원회로부터 4년 연속 CCM(소비자중심경영) 인증을 획득한 한화손해보험! 2006년 소비자불만 자율관리프로그램 도입 이래 2012년 ‘가슴으로 듣고 미소로 말합니다’라는 CCM 슬로건과 함께 제2기 고객중심경영을 선포하고 완전판매 문화 정착을 통한 소비자불만의 사전예방, 소비자 평가단을 통한 고객소통강화 등 다양한 CCM 프로그램을 운영해오고 있는데요, 올해 들어서는 소비자보호를 공식 선포하고 소비자보호헌장을 제정함은 물론 ‘고객중심으로 새롭게 태어나자’라는 경영혁신 슬로건과 CEO의 특강을 통해 전 임직원에게 소비자보호의 중요성을 설파하는 등 소비자중심경영에 매진하고 있다는 사실!

한화투자증권의 고객신뢰 회복을 위한 노력이 쭈~욱 이어지고 있는데요, 과당매매 근절을 위한 ‘비건전매매 방지 제도’와 일정 기준을 초과하는 거래에 따른 수수료에 대해서는 PB의 수익으로 인정하지 않는다는 내용의 정책을 도입하여 실천하고 있으며, 업계 최초의 셀(Sell) 레포트 발행 등 고객 중심의 다양한 제도를 운용하고 있습니다. 

이뿐만 아니라 고객 맞춤형 투자상품을 제시하며 고객과 회사와의 신뢰를 더욱 구축할 수 있게 되었는데요, 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 7월 14일부터 대대적인 리테일 제도 개편에 나서기도 한 한화투자증권! 주요 내용으로는 주식매매수수료 체계 변경, 고객지원센터(콜센터)의 기능 확대 및 수수료 인하 등 고객들이 피부로 직접 느낄 수 있는 다양한 제도를 운용함으로써 고객 신뢰 회복에 앞장서고 있답니다.

한화호텔&리조트는 지속적인 고객중심경영의 노력을 인정받아 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 콘도미니엄부문 2012-2013년 2년 연속 1위를 차지하는 영광을 얻게 되었는데요, 2013년에는 체계적인 서비스교육을 통한 CS인재양성과 고객중심의 경영 실현을 위해 자체적으로 '서비스아카데미'를 설립/운영하고 있으며, 직원들의 직무와 직급에 따른 서비스교육과정의 수료여부와 평가점수를 인사제도와 연계한 '서비스교육 필수 이수제'를 시행하여 직원들의 교육 참여도를 높이고 있답니다. 

또한, 2013년부터 시행한 '서비스평가 등급제'는 매년 현장의 CS우수직원을 선발, 해외 우수 서비스업체에 연수기회를 부여함으로써 직원들의 동기부여를 강화하고 있으며, 고객접점조직의 경우 조직평가의 40%를 CS평가로 반영함으로써 CS의 실행력을 높이고 있는데요, 체계적인 CS인재양성은 물론 지속적인 고객중심경으로 고객에게 한 발짝 더 다가간 한화호텔&리조트의 다음 행보를 기대해주세요!

올해 3월 명품관 웨스트를 리오프닝 함으로써 고객 중심의 다양하고 차별화된 서비스를 선보이고 있는 한화갤러리아는 리오프닝한 명품관 웨스트에서 고객 동선에 따라 달라지는 사운드 마케팅을 통해 고객들의 귀를 즐겁게 해주고 있습니다. 또한, 각 층에 설치된 디지털 사이니지를 통해 다양한 쇼핑 정보를 실시간으로 제공하는 동시에 컨시어지 데스크를 구성하여 층별 담당 바이어로부터 세련되고 전문적인 아날로그 서비스를 받을 수 있다는 점~ 이 외에도 란제리 피팅룸에는 매장 판매사원과 직접 통화 가능한 전화기를 설치하여 더욱 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 하고 모든 화장실에는 디퓨저와 핸드크림을 비치하는 등 보이지 않는 곳에서도 특급호텔 못지않은 서비스를 선보이고 있어 큰 호응을 얻고 있습니다.

고객의 만족과 감동을 가장 큰 가치로 두는 한화의 고객중심경영은 전문 임직원 양성부터 판매제도 개편, 다양한 고객보호 프로그램 운영 등 여러분의 가장 가까이에서 그리고 잘 보이지 않는 곳에서도 고객중심경영을 펼치고 있는데요, 한화에게 고객은 두근두근 내 인생이 아닐까요? ^^ 고객이 있기에 한화가 존재하듯 고객을 위한 경영 철학은 앞으로도 쭈~욱 이어질 예정입니다. 

* 취재 김용석 매니저, 사진 김민정 프리랜서

* 이 컨텐츠는 한화 사보 'What's New' 내용을 각색한 것입니다.

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